Mijn eerste taak als stagiair bij Heineken was inkooporders aanmaken, goederenontvangsten vastleggen en die vergelijken met binnenkomende facturen.
Ik werkte op de marketingafdeling, niet eens in finance. Maar dit was hét klusje dat niemand op onze afdeling wilde doen.
Voor de duidelijkheid: ik bestelde geen glazen flesjes of gerst. Het ging om werk van reclamebureaus en marketingspullen, ongeveer de simpelste inkoop die er bestaat. Toch volgde bijna niemand het proces, omdat het zo omslachtig was. Je moest inloggen in SAP, velden invullen die niemand je had uitgelegd, en hopen dat je geen foutmelding kreeg die niemand kon ontcijferen.
Jaren later zie ik hetzelfde bij vrijwel elk financeteam dat we spreken. Het proces wordt niet gevolgd, dus komt er iets bij om mensen het toch te laten volgen. Meer richtlijnen. Nog een checklist. Een wortel (compliance belandt in iemands doelstellingen), en soms een stok.
Het werkt zelden, en het loont de moeite om precies te benoemen waarom.
Waarom het proces bestaat
Terug naar de basis. Waarom bestaat het inkooporderproces? Om uitgaven goed te keuren voordat ze worden gedaan, en om verplichtingen en voorraad bij te houden. Niet om mensen te frustreren in hun dagelijkse werk, en niet om een proces te volgen omwille van het proces.
Zodra je dat uit het oog verliest, wordt elke oplossing een regel. En een regel bovenop een proces dat niemand snapt of wil, wordt niet nageleefd.
Een paar voorbeelden uit de praktijk:
De inkooporder die niemand aanmaakt
Facturen komen binnen zonder inkooporder. Matchen lukt niet, coderen wordt gokken, en de reservering klopt niet.
Dus komt er een PO-verplichting. Geen PO, geen betaling. En omdat het beleid veilig moet zijn, kost het aanmaken van één order tien klikken en acht goedkeuringen.
Wat mensen dan doen, is toch bestellen en de inkooporder pas aanmaken nadat de factuur binnen is. Als het al gebeurt. Dan heb je retro-PO's, en dat is een vastlegging van een besluit dat al genomen is in plaats van een controle daarop. Het beleid wordt op papier gevolgd en in de praktijk omzeild. Je compliance-rapportage zegt 94 procent, en je matchingpercentage zegt iets anders.
Ondersteuning ziet er anders uit. Een inkooporder aanmaken kost net zoveel tijd als de mail die je anders had gestuurd. Hij is vooringevuld op basis van de leverancier en het contract, gaat naar één fiatteur die de bevoegdheid ook echt heeft, en wordt goedgekeurd in Slack, Teams of gewoon per mail. Het juiste pad is het snelste pad, dus wordt het gebruikt.
De goedkeuringsgrens die omlaag ging
Er ging geld uit voor iets dat niemand zich herinnert te hebben goedgekeurd.
Dus gaat de goedkeuringsgrens van 5.000 euro naar 500 euro, en boven 2.500 euro is een tweede fiatteur nodig. Op papier redelijk. Het levert ongeveer zes keer zoveel goedkeuringen op.
Wat mensen dan doen, is op vrijdagmiddag in bulk goedkeuren, veertig tegelijk, zonder er één te openen. De controle draait nu op 100 procent naleving en 0 procent aandacht. Dat is slechter dan geen controle, omdat iedereen gelooft dat het werkt. De ene factuur die er wél toe deed is goedgekeurd in dezelfde batch als negenendertig die geen blik waard waren.
Ondersteuning maakt goedkeuring weer schaars. Alles wat klopt met de inkooporder, de contractprijs en de leverancier gaat er zonder mens doorheen. Wat naar een persoon gaat, is de uitzondering: een nieuwe leverancier, een prijs die is veranderd, een mogelijke dubbele factuur, uitgaven buiten contract. Vier goedkeuringen per week die echt gelezen worden, zijn meer waard dan tweehonderd die worden weggeklikt.
Het leveranciersformulier met veertien verplichte velden
Betaalfraude in de sector, dubbele leveranciers in het grootboek, een bankrekening die niet bleek te kloppen.
Dus komt er een aanmeldformulier voor leveranciers. Veertien verplichte velden, een verificatiestap voor de bankgegevens, en vijf werkdagen voordat de leverancier gebruikt mag worden.
Wat mensen dan doen, is een bestaand leveranciersrecord zoeken dat er dicht genoeg bij zit, en de bestelling daardoorheen duwen. De oude entiteit van dezelfde leverancier, of de rekening 'diversen', omdat inkoop dat onderdeel deze week nodig heeft. De controle die de stamdata moest opschonen wordt de grootste bron van vervuilde stamdata in het grootboek. En het frauderisico is er niet kleiner op geworden, want de omweg sloeg de verificatie helemaal over.
Ondersteuning betekent dat het formulier zichzelf vult met gegevens uit de KvK en het btw-register, dat de bankrekening wordt geverifieerd bij de bron in plaats van bij de aanvrager, en dat de leverancier binnen een uur bruikbaar is. Je vraagt de aanvrager niet om zorgvuldig te zijn. Je doet de zorgvuldigheid voor hem.
Het patroon onder alle drie
Er gaat iets mis. Er komt controle bij, omdat controle de enige knop is die de meeste financeafdelingen hebben. Die controle legt wrijving op het juiste pad en nooit op de omweg. Het gedrag verschuift naar de omweg. Wat misging blijft misgaan, nu met een rapportage die zegt van niet.
Controle gaat ervan uit dat iemand niet wil. Bijna altijd kon diegene niet, of kostte het juiste pad twintig minuten die hij niet had. Dat gold voor mij bij Heineken, en het aanmaken van die inkooporder was letterlijk onderdeel van mijn werk.
Ondersteun ze dan
Wat als het antwoord niet meer controle is, maar ondersteuning bij het volgen van het proces? Werken in NetSuite of SAP is intimiderend als je er niet dagelijks in zit, en nog een instructiehandleiding schrijven is een pleister op een houten been.
Waarom maken we het niet tien keer makkelijker en laten we mensen chatten met een agent in Slack of Teams die de juiste stappen voor ze zet? Je beschrijft wat je nodig hebt in het kanaal waar je toch al werkt. De agent kent de leverancier, het contract, de budgethouder en de boekingsregels. Hij maakt de inkooporder aan met de juiste gegevens er al in, stuurt hem naar de ene persoon van wie de goedkeuring echt iets betekent, en schrijft hem terug naar het ERP. Degene die iets moest kopen opent NetSuite helemaal niet.
Dat is wat een system of action doet. Het zit om je ERP heen en vervangt het niet, want het ERP is de vastlegging en dat hoort het te blijven. Wat ontbreekt, is de laag die er iets mee doet: het contract lezen, de ontvangst controleren, het verschil oplossen, die ene goedkeuring achterna gaan, de boeking terugschrijven. Exact, NetSuite en Dynamics zijn gebouwd om de waarheid te bewaren. Ze zijn nooit gebouwd om hem op te halen.
En de uitkomst is precies waar die controle altijd al op uit was. Inkooporders die vóór de uitgave worden aangemaakt in plaats van erna. Naleving die echt is in plaats van gerapporteerd. Stamdata die schoon blijven omdat niemand een formulier hoefde te omzeilen om zijn werk te doen. En dat alles zonder honderd schermen uit iemands middag.
Bij Claridy bouwen we de systems of action die ondersteuning boven controle zetten.
PS. De twee schermen hierboven zijn echt, en ze zijn nog in gebruik. Als je je afvraagt waarom ze eruitzien alsof ze uit de jaren negentig komen: dat is ook zo.
Laatst gecontroleerd: 2026-08